Bonnes pratiques pour obtenir de bons avis clients

Le web 2.0, ou web social, a révolutionné l’environnement web par la grande facilité des internautes à créer du contenu, à commenter et donner leurs avis. Ces avis clients ont aujourd’hui un rôle important dans la vie et l’activité d’une entreprise car elle joue sur le référencement naturel SEO, et donc sa visibilité, la notoriété et aussi le chiffre d’affaires d’une entreprise. Adoptez les bonnes pratiques pour obtenir des bons avis clients !

avis client - bonnes pratiques - 1ère Position

De bons avis clients pour booster votre entreprise

Certaines sites e-commerce et distributeurs mondialement connus, comme Amazon, profitent d’un avantage unique : leur site de e-commerce collecte des millions d’avis et de commentaires sur les marques, les produits et les e-commerçants. Des internautes viennent sur le site, sans intention d’acheter sur ce site, juste pour consulter des avis : c’est une bonne opportunité pour recruter de nouveaux clients.

 

Les avis clients comme enjeu du référencement naturel SEO

Grâce à cette communauté d’internautes qui donnent leurs avis, le site Amazon gagne en notoriété, en trafic et en autorité. Cela participe à son excellent référencement naturel SEO sur les pages de résultats de Google (SERP). Comme nous vous l’expliquions dans un article précédent Les avis clients et le référencement SEO, les robots des moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo…) vérifient et utilisent les avis clients sur les annuaires en ligne pour modifier le positionnement d’un site. Plus les commentaires et les avis sont nombreux et positifs, mieux le site est référencé.

De plus, les moteurs de recherche, et notamment Google, profitent de ce contenu riche en affichant ce contenu dans les pages de résultats grâce au rich snippets ou encore Google My Business, n’oubliez pas de le paramétrer.

avis client dans Google My Business - 1ère Position

 

Les avis clients ont un impact sur votre e-reputation et vos ventes

Si les commentaires des clients ont un impact sur votre référencement naturel et la visibilité de votre entreprise, ils ont aussi un impact encore plus direct sur vos ventes. En effet, les études montrent que les consommateurs sont de plus en plus sensibles aux avis clients sur internet pour faire leur choix. Dans un sondage Ifop sur l’impact de l’e-reputation sur le processus d’achat, 88 % des internautes disent consulter les avis clients sur un forum, un blog ou les réseaux sociaux avant de réaliser un achat en ligne. La grande majorité d’entre eux jugent ces avis comme fiables. Votre e-reputation a donc un impact direct sur votre chiffre d’affaires.

D’après le blog de Google Ads, les annonceurs qui ont des avis clients et des commentaires ont un taux de clic supérieur de près de 20 % par rapport aux autres annonceurs.

 

Les bonnes pratiques pour améliorer les avis clients et les commentaires

Dans cette partie, nous traiterons à la fois de l’amélioration qualitative des avis, c’est-à-dire donner envie de mettre une bonne note à votre entreprise, mais aussi d’augmenter le nombre d’avis clients, de commentaires et de mentions sur les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter par exemple. Ces 2 leviers permettent de développer votre visibilité et votre notoriété.

 

1. Demander à vos clients de laisser un avis ou un commentaire

Cette méthode n’a rien de révolutionnaire mais elle peut s’avérer parfaitement efficace. En expliquant simplement que votre avis compte, vous allez leur faire plaisir et récolter rapidement un grand nombre de réponses. Cette demande peut être faite par oral directement, par email ou sur les réseaux sociaux. Les clients ont peut être une vision différente de votre propre entreprise, il est toujours important d’écouter et de comprendre ses clients.

Une telle incitation peut être accompagnée par une récompense. Certaines entreprises tirent au sort entre les avis pertinents et font gagner des cadeaux ou offrent leurs services gratuitement. Par exemple, Adidas offre -15 % sur la prochaine commande lorsque l’acheteur laisse une note et un commentaire. Adidas : exemple demande via email pour laisser un avis client - 1ère Position

 

2. Faciliter le processus pour vos clients

D’une certaine manière, les avis des clients et leurs commentaires sont des faveurs qu’ils vous font. Ils prennent de leur temps pour vous féliciter ou pour vous faire part des pistes d’amélioration possibles.

Vous devez encourager cette pratique en facilitant le travail pour vos clients. Pour cela, vous devez leur offrir de multiples plateformes ou outils. Les moteurs de recherche apprécient que des avis clients soient présents sur des outils différents, cela évite les “arrangements” et augmente la fiabilité de ces notations. Voici une liste d’outils que vous pouvez utiliser : Facebook (Créer un onglet “Avis”), Twitter, Yelp, Google My Business, Tripadvisor, Pages jaunes…

optimiser vos avis clients - 1ère Position

 

3. Répondre aux commentaires et avis clients

Répondre aux commentaires et avis clients est essentiel car cela montre votre attachement aux clients et leurs opinions. Votre réponse devra être courtoise et adaptée aux commentaires ou à l’avis client. Même un avis désagréable qui critique ouvertement votre entreprise doit être pris en compte. Vous pouvez vous excuser, clarifier une situation ou montrer votre bonne foi en rappelant que vous donnez de l’intérêt à la remarque.

Ne pas répondre à un commentaire peut montrer un désintérêt de votre part et porter atteinte à votre e-reputation. Il est important de remercier les commentaires les plus positifs et de répondre aux plus négatifs, ce sont les plus consultés par les internautes.

 

Comment supprimer un avis sur Google ?

En plus d’inciter les clients à laisser des avis, vous devez également contrôler les avis négatifs afin de ne pas impacter négativement votre réputation. Si certains avis négatifs sont légitimes et liés à une insatisfaction, d’autres sont rédigés par des internautes malveillants ou vos concurrents. Alors, comment supprimer un avis sur Google My Business ? Google My Business est l’incontournable pour recevoir et capitaliser sur les avis positifs pour vous faire connaitre. En activant votre page, vous pourriez avoir la mauvaise surprise de voir apparaitre des avis négatifs.

 

Répondre à un avis négatif légitime

L’avis est laissé par un client insatisfait qui a raison de se plaindre et qui justifie son insatisfaction. Dans ce cas, il est déconseillé de supprimer ou d’essayer de supprimer l’avis. En effet, le client pourra se “venger” en multipliant les avis sur les différentes plateformes (Facebook, Yelp, Tripadvisor, réseaux sociaux, blogs, forums..) pour nuire à votre réputation et révéler vos pratiques douteuses. Enlever un mauvais avis Google n’est pas donc si opportun. Par contre, vous pouvez en tirer profit ! Prenez le temps de répondre et de comprendre la raison de l’insatisfaction avec une attitude respectueuse et ouverte à la discussion, idéalement en s’excusant et/ou en proposant une offre spéciale. Avec cette approche, il est possible que le client retire de lui-même son avis ou mieux laisser un avis négatif en partageant son expérience ! Répondre à un avis négatif est encore plus important que répondre à un avis positif.

Astuce : Votre client ne sait pas comment effacer son avis Google ou modifier son avis Google ? Pour effacer un avis Google, il faut :

  • Se connecter à Google Maps
  • Ouvrir le Menu dans le coin en haut à gauche
  • Cliquer sur le bouton “Vos contributions” puis “Avis”
  • Sélectionner l’avis et cliquer sur “Plus” et “Modifier l’avis”
  • Modifier l’avis et l’enregistrer

 

Enlever un faux avis sur Google

Si les avis clients ont du poids, cela pousse les consommateurs à user voire abuser de leur pouvoir. Ainsi, des concurrents ou simplement des internautes peu scrupuleux pourraient avoir envie de torpiller votre entreprise pour la rendre moins attractive et récupérer votre clientèle.

Heureusement, il existe une arme à votre disposition : la suppression des avis frauduleux sur Google. Étant donné que Google comprend qu’il existe une possibilité de faux avis, la plateforme donne aux propriétaires d’entreprise la possibilité de signaler ces avis. Signaler une fausse évaluation sur Google permet à l’équipe de Google de l’examiner et de décider si elle doit être supprimée ou non.

Voici comment signaler un faux avis Google:

  • Ouvrez Google Maps et recherchez votre entreprise. Vous pouvez aussi par la gestion de page de Google My Business directement et l’onglet “Avis”
  • Une fois que vous avez cliqué sur le nom de votre entreprise, sous votre note, vous verrez le nombre total d’avis sur votre entreprise sur Google. Cliquez dessus
  • Recherchez l’avis que vous souhaitez signaler.
  • Cliquez sur les trois points verticaux dans le coin supérieur droit de la revue. Une option pour «Signaler comme inapproprié» apparaîtra; cliquez dessus pour signaler l’avis.

La révision sera ensuite examinée par l’équipe de Google. Cependant, si vous souhaitez prendre d’autres mesures pour vous assurer que la révision est supprimée, vous pouvez prendre quelques mesures supplémentaires en contactant directement le service de support Google (lorsqu’il est disponible).

 

Vous avez d’autres techniques pour pousser les clients à laisser des avis positifs sur les différentes plateformes que vous utilisez ? Partagez-les avec la communauté 1ere Position.

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