COVID-19 et comportements des e-consommateurs : et après ?

  • 27 août 2021
  • Even Hochart

L’impact du virus et des différents confinements sur le comportement des consommateurs n’est plus à prouver. Baisse des achats compulsifs au profit des produits essentiels, essor du « homemade », mais aussi et surtout la fermeture des magasins physiques et le recours au télétravail ont entrainé une formidable croissance du e-commerce, à hauteur de 28% dans le monde selon eMarketer. Les internautes sont de plus en plus nombreux et actifs depuis le début de la pandémie et cela concerne toutes tranches d’âges confondues, une aubaine pour chaque service de vente en ligne ou de click & collect. Cependant, à l’heure du retour progressif à la « vie d’avant », ces habitudes d’achats peuvent-elles perdurer sur le long terme ? Ce comportement est-il uniquement lié au contexte sanitaire ou restera-t-il profondément ancré dans le paysage e-commerce ?

C’est la question que s’est posée Google, 1ère plateforme d’affluence sur Internet, à travers The Journey Reshaped, une étude menée sur les consommateurs de trois secteurs d’activité majeurs – le commerce de détail, les voyages et la finance – à travers le monde. En voici quelques conclusions : 

 

Assurer une présence omnicanalE

Malgré la réouverture des enseignes physiques et la reprise du travail en présentiel, Google constate que l’affluence online sera toujours aussi présente. Même si 66% des sondés déclarent continuer à vouloir acheter en magasin, les personnes souhaitant acheter des produits de grande consommation en ligne à l’avenir sont en augmentation de 56%. Il est ainsi essentiel de maintenir la position de son enseigne autant en offline que sur le web, à travers le SEO local ,  des avis en ligne qui influencent grandement le processus d’achat par exemple, ou d’un service client disponible qui complètera la présence en magasin. Plus de 70% des personnes considèrent toujours qu’il est très utile de parler à un représentant en direct avant de prendre une décision.

Plus globalement, il ressort que chaque personne souhaite pouvoir faire ses achats quand et où il le souhaite, de la manière la plus fluide et éclairée possible.

 

Rester attentif au processus d’achat

Plus de 25% des consommateurs sur les marchés étudiés remontent des freins dans le « tunnel de conversion » lors d’un achat on ou off line, comme l’indisponibilité des produits ou du service client, des problèmes de paiements, de livraison ect. Ces freins sont autant de motifs de fuite de l’internaute vers les enseignes concurrentes, il est donc primordial de supprimer ces obstacles et de s’assurer de la fluidité maximale de l’achat pour amener de la valeur ajoutée au consommateur.

 

Investir dans sa présence web

Dans tous les marchés étudiés, les sondés soulignent l’importance du site web ou de l’application dans le processus d’achat, en magasin ou en ligne. Que ce soit pour se renseigner sur les produits, les services ou la marque en elle-même ou pour être accompagné dans sa décision. Et comme nous avons vu qu’un tunnel de conversion fluide permet de lever les freins à l’achat final, il est essentiel d’offrir une expérience optimale à l’internaute sur ses interfaces web pour atteindre ses objectifs de vente. De même, malgré l’augmentation de la présence des consommateurs sur Internet, un site / application web peu visités n’apportera pas la valeur escomptée pour votre business.

Pour assurer la visibilité de votre enseigne sur le web, quoi de mieux que de s’adresser à des experts du référencement pour être numéro 1 des résultats de recherche ?

 

Google, mais encore ?

Une étude donc intéressante, mais qui ne couvre que le seul levier (certes important) qu’est Google. Qu’en est-il des autres plateformes web que sont les réseaux sociaux par exemple ? Avec le recul, nous pouvons assurer que le constat est le même sur Facebook, Instagram ou même Pinterest : les internautes n’ont jamais été aussi nombreux et actifs que depuis mars 2020. Votre enseigne doit donc couvrir le maximum d’espace sur Internet pour pouvoir atteindre cette clientèle potentielle grandissante et booster votre chiffre d’affaires !

Ainsi, nous constatons une affluence et une utilisation nouvelles depuis la pandémie sur les réseaux sociaux, les internautes recherchant de plus en plus d’informations sur les marques par ce biais et partageant toujours plus les contenus qui les intéressent à leur propre communauté. Le réseau professionnel Linkedin a par exemple pris beaucoup plus d’importance depuis la généralisation du télétravail, entraînant un engagement nouveau des utilisateurs auprès des enseignes présentes sur ce canal.

Découvrez comment pouvoir développer votre présence aussi sur les réseaux sociaux en prenant contact avec nos experts publicitaires.

Even Hochart Consultant SEA

Even HOCHART, Consultant SEA

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